CMMN nedir?

Kurum ve Kuruluşlar, verimliliği artırmak ve hataları azaltmak için çalışma biçimlerinde daima iyileştirmeler yapmaktalar. Bu çalışmalar arasında, öngörülebilir ve yapılandırılmış iş akışlarını takibe alarak analiz sonrası süreçlerinde sürekli iyileştirilmesini sağlanıyor.  Peki bu çalışmaları yürütürken karşınıza, sabit bir sürecin değişkenlerine tam cevap veremediğimizde ne yapmalı?

Bu gibi durumlarda sorunu tam olarak anlayabilmemiz için farklı bir model yaklaşımı gerekiyor.- Tam burada CMMN işinize yarayabilir!

CMMN = “Case Management Model and Notation” yani “Vaka Yönetimi Modeli”

CMMN, değişen durumlara ve öngörülemeyen bir sırada gerçekleştirilebilecek çeşitli faaliyetleri “VAKA” çerçevesinde değerlendirilmesi için kullanılan grafiksel bir Metodudur. CMMN “Olay merkezli” bir yaklaşım ile BPMN’nin statik sınırlarını genişletebiliyor. İkisini bir arada kullanarak çok daha geniş bir bakış açısı sağlayabilir.

Örneğin, bir Otelin misafiri, giriş ve çıkış işlemleri her zaman aynı süreçten geçebilir, oysa Odayı temizlemek için düzenli görevler bile Olaya göre günden güne değişebilir.

CMMN ilk kez 2014 Yılında OMG.org tarafından geliştirilip yayınlanmış. Güncel olan 1.1 (2016) sürümünden anlayacağınız gibi nispeten yeni bir standarttır ve İş süreçlerinde daha fazla esneklik sağlamak için geliştirilmiştir. Bu standarttı kullanarak süreç sahipleri kolaylıkla yeni bir vaka tasarımı hazırlayabilir veya mevcut bir vakanın analizi yapılabilir. Model sade ve BPMN gibi kuralları değil, Görevlere ve ona ait bağımlılıklarına odaklanıyor. Bir Vakayı tetiklemek için bir olaya, göreve veya aşmaya (hedef taşına) ihtiyaç duyulur. Dediğimiz gibi CMMN’nin en belirgin özelliği ise bir göreve ait tüm bağımlılıkları gösterebilmenizdir.  Örnekte görüldüğü gibi önce” kirli havlu ve Çarşafları çıkar” (Bağımlılık) sonra yenisi ile değiştir (Ana görev). BPMN modelinde ise bunu tek bir Görev olarak belirtmem yeterlidir, yani “Havlu ve Çarşafları değiştir”.

CMMN, bir problemin akışını modellemeye çalışmıyor; İstedikleri sonuçları belirlerler, yani BPMN gibi iş akışı kontrol ederek  nasıl olmasını gerektiğini değil, arzuladığımız hedef ne olması gerektiğini belirtir.

CMMN Şema-1: Hotel Oda Servisi Vakası

 BPMN Şema-2: Hotel Oda Servisi Süreci

Özetlersek, CMMN’nin kullanım amacı;

  • Süreç içerisinde doğrudan bir iş akışa dahil olamayan değişken görevler olması durumunda.
  • İş sürecinize ait Görevleri ve hedef -taşları şeffaf bir şekilde modellemek.
  • Süreç akışına değil, daha çok olayları odaklanır.
  • Tasarım ortamında Görevlere arasında öncelikleri kolayca belirtmek.
  • Varsa, Göreve ait bağımlılıklarınızı (alt-görev veya destek görev) ortaya çıkarmaktır.

Kendi Vakalarınızı tasarlamak isterseniz,  Camunda BPM ücretsiz kullanabileceğiniz bir Modelleme aracı sunuyor ve buradan indirebilirsiniz. Bu Araç BPMN, DMN ve CMMN gibi Modelleme desteği bulunuyor. CMMN Notasyonu daha yakından tanımak için;

  1. Knut Hinkelmann’nın yayınladığı (PDF) kaynağını buradan ulaşınız.
  2. Veya doğrudan OMG’nin referanslarına ulaşmanızı tavsiye ederim.

Kaynak referanslar: Signavio CMMN, Visual Paradigm, OMG

Önerilen Tasarım araçları: Trisotech Enterprise Suite, Signavio Process Manager

👏

İş bağlantıları takip süreci

İş Bağlantıları Takibinin Sağlanması

Satış fırsatı (sales-opprtunity) sağlayacak bir iş bağlantısının kurulmasına yönelik süreç örneği

Süreç Hedefi

Satış fırsatı oluşturacak bir iş bağlantısı kurun.

İçerik

Satış müdürleri, genellikle hem nitelikli hem de spontane temas ettikleri iş ortaklarıyla birçok toplantı düzenlerler. Bu nedenle nitelikli kişiler ile kurulan iş ortaklıklarını arttırmak adına bir sınıflandırmanın yapılması şarttır. Geleneksel olarak, bu sınıflandırma kartvizitlerin üzerine alınan notlarla yapılır. Örneğin, bir bağlantının şimdi, sonra ya da hiçbir zaman kurulmayacağı not alınabilir. Sınıflandırmaya göre, doğrudan bir toplantı yapmak için anlaşılabilir ya da nazik bir e-posta gönderilebilir. Signavio İş Akışı Hızlandırıcısı, büyük bir satış-hattı görevi (Sales-Pipeline Tool) oluşturmak yerine, size süreci yapılandırıp merkezi olarak yönetmenize olanak tanır.

Tetikleyici

Form – Kişinin iletişim bilgileri özelleştirilir ya da direkt bir kartvizit taraması da yapılabilir.

Eylemler

Süreç, iş toplantısının sonucunu belgeleyerek bu sonuç ışığında kurulan bağlantıları bir sınıflandırma içerisine sokar.

Roller

Satış Uzmanı– Bir iş geliştirme ve satış ekibi çalışanıdır. Bu, süreç çalışanlar arası bir işbirliği gerektirmediği için bulunan tek roldür.

Alanlar

Sürecin temel verileri, satış müdürünün sınıflandırma ve bağlantı takibi için ihtiyaç duyduğu bilgilere dayanmaktadır.

  • Bağlantının adı (yazı, gerekli alan) – Potansiyel müşterinin adıdır.
  • Telefon numarası (metin) – Satış müdürü ayrı bir defter tutmuyorsa bağlantının numarasını içerir.
  • İş ünvanı, firma (yazı) – Satış yöneticisinin, bağlantıyı sınıflandırma esnasında dikkate alabileceği ünvanı.

Uzantılar

Satış sürecini, bir sonraki adımı da kapsayacak şekilde geliştirebilirsiniz. Örneğin, ürün tanıtımının yapılması. Toplantı bulguları, bir sekreter ile koordinasyonu gerektirebilir. Böylece ürün tanıtımı bir ürün uzmanıyla işbirliğini gerektirir.

Kaynak: Signavio 

Ana Makeleye geri dön

Sipariş Yönetim süreci

Ürün Siparişi Düzenlemek

Bir müşteri siparişini düzenlemeye yönelik süreç örneği

Süreç Hedefi

Sürecin hedefi, bir müşteri siparişini inceleyip düzenlemek, talep edilen ürünleri göndermek ve ardından bir fatura oluşturmak.

İçerik

Birçok şirketin temel faaliyetini, ürünlerin müşterilere satışı ve dağıtımı oluşturur. Çoğu şirketin üst düzey süreçleri birbirine benzer olduğu için iş araları yaratıp mola vermek mümkün hale gelir. Tabii ki çeşitli firmalara, ürün ve hedef kitlelere karşı uygunluk sağlamak adına bu molalar kişisel olarak düzenlenip sürece sokulabilir.

Tetikleyici

Form – siparişe karşılık gelir

Eylemeler

Bu süreç içerisinde sipariş, iki görevi tetikler: Ürün gönderimi ve fatura oluşturulması.

Sürecin ilerleyen bölümlerinde sorunlarla karşılaşmamak adına, ilk başta istenilenin ürünün stoklarda mevcut olup olmadığı sorulur. ‘Ürün girişi kontrol’ görevi sipariş edilen ürünler mevcut olmadığı sürece stoğu günlük olarak kontrol eder. Tetikleyici form, müşteri e-posta adresini içerdiği için, ret e-postası bir ‘e-posta gönder’ görevi üzerinden otomatik olarak gönderilebilir.

Roller

  • Depo personeli – ürünleri nakliye için depoda hazırlayan kişi.
  • Mali yönetici – Faturayı oluşturan mali ekibin çalışanı.

Alanlar

  • Sipariş – (dosya, gerekli alan) – bütün sipariş bilgilerinin yer aldığı çizelge Signavio Workflow Accelerator, tabloları desteklemediğinden, bu bilgiler doğrudan formda yer almaz.
  • Sipariş referansı (yazı, gerekli alan) – Signavio İş Akışı Hızlandırıcısı’nın siparişi tanımlayabilmesi adına sipariş belgesinde bulunur.
  • Müşteri e-postası (e-posta adresi, gerekli alan) – bildirim göndermek için kullanılır.

 

Uzantılar

Süreci geliştirmek adına:

  • Faturalandırma görevini kaldırıp yerine müşteri faturası kapatmak görevini getirin. Böylece kapsamlı bir sipariş-gelir süreci oluşturabilirsiniz.
  • Ürün girişi kontrol görevini otomatikleştirin, bu sayede yalnızca ürün girişi olduğu anda manuel denetleme yapmak zorunda kalın.
  • Ürün gönderme ve fatura oluşturma görevlerini aynı anda gerçekleştirin.

Kaynak: Signavio 

Ana Makeleye geri dön

Sigorta Poliçesi Düzenleme süreci

Bir sigorta poliçesinin düzenlenmesini (Hasar ihbarı) gösteren süreç örneği göstermek.

Süreç Hedefi

Sürecin hedefi, bir sigorta işlemi düzenleyip ardından poliçenin ödemesinin sağlamak.

İçerik

Genellikle sigorta işlemlerinin düzenlenmesi yüksek hacimli görevler olduğu için büyük bir ekip tarafından ele alınır.

Tetikleyici

Form – bir sigorta müşterisinin doldurulmuş Hasar ödeme Talep formu

Eylemler

Süreç yoğun bir işlem düzenlemesini beraberinde getirir. İşlem yoğunluğunu azaltmak adına, görevler farklı çalışan gruplarına bölünebilir. Böylece az deneyimli çalışanlar çabuk bitirilebilecek görevler üzerinde çalışırken şirketin deneyimli çalışanları da riskli ve zorlu görevleri yerine getirebilir.

Çoğu işlem yalnızca üst sıralardaki görevlerden geçer. Ancak sadece bazı işlemler: örneğin poliçe tutarının yüksek olduğu işlemlerde kontrol ve karmaşık talep düzenleme görevleri gereklidir.

Roller

  • Az deneyimli çalışan (junior çalışan) – talebi sınıflandırır ve basit poliçeleri düzenler.
  • Deneyimli çalışan (senior çalışan) – daha karmaşık poliçeleri düzenler.

Alanlar

  • Başvuru formu (dosya, gerekli alan) – tetikleyici form tarafından hazırlanıp, müşteri tarafından doldurulur.
  • Hasar ihbarı ispatları, Resim, İtfaiye Raporu (Yangın olduysa), Kasa raporu (Polis tutanağı) vs.
  • Toplam tutar (para tutarı, gerekli alan) – çalışanın formdan aldığı toplam talep tutarı.
  • Ödeme (para miktarı, gerekli alan) – onaylanan poliçenin ardından müşterinin alacağı para miktarı.

Kaynak: Signavio 

Ana Makeleye geri dön

Müşteri Hesabı oluşturma süreci

Süreç Hedefi

Sürecin hedefi, bir müşteri hesabını özel bir bankada açmak.

İçerik

‘Özel müşteri bankacılığı’nda, yüksek hacimli süreçleri standartlaştırıp optimize etmek  önemlidir. Müşteri iletişimi sürecin bir parçası olması halinde bu daha da önemli hale gelir. Bu bağlamda müşteri iletişimi açılan yeni hesap ile başlar.

Yeni müşteri kazanım süreci (onboarding) diğer hizmet endüstrilerine paralellik gösterir. Benzer süreçler örnek olarak; sigorta, telekomünikasyon ve enerji alanlarında da mevcuttur. Ancak her halükarda, müşteri uzun süreli bir hizmet teklifi için başvuruda bulunur, reddedilir veya onaylanır ya da belki de başlangıç paketi alır.

Sebep

Form- doldurulmuş bir müşteri talebi. Banka çalışanı bu belgeyi reddedebilir veya onaylayabilir.

Eylemler

Talebin onaylanması durumunda süreç, bir dizi kontrol ve sonrasında yeni hesabı oluşturacak bazı ödevlerden oluşur.

Yapısal olarak bu süreç belge paylaşımı sürecine benzerlik gösteriyor.

Roller

Talep sahibi – Müşteri bir hesap açmak istiyor.

Banka çalışanı – Banka Memuru, bütün hesap oluşturma sürecinden sorumludur.

Alanlar

Süreç başlangıcında aşağıdaki müşteri bilgileri mevcuttur:

  • Müşteri ismi (yazı, gerekli alan)
  • Adres (yazı, gerekli alan)
  • Doğum tarihi (tarih, gerekli alan)
  • E-posta adresi (E-posta adresi, gerekli alan)
  • İspat belgeleri (dosya, liste) – İkametgah ya da kimlik belgesi kopyası gibi ek belgeler.

Sürecin ilerleyen kısımlarında aşağıda yer alan bilgiler eklenir:

  • Hesap numarası (numara) – her yeni hesap için oluşturulur.

Uzantılar

Özel bir bankada gerçekleşecek olan gerçek bir hesap oluşturma süreci elbette çok daha karmaşık olacaktır. Pratikte birçok arka ofis sistemi, birçok görevi  otomatikleştirecektir. Bu sistemlerle gerçekleşecek bir entegrasyon, ek bilgi teknolojisi (BT) bilgisi gerektirmektedir.

Kaynak: Signavio 

Ana Makeleye geri dön