Kategori arşivi: BPM

Case Management nedir?

Vaka Yönetimi (Case Management) hakkında uzun uzun konuşulabilir çünkü geniş ve esnek bir yapıya sahiptir. Benim için Vaka Yönetimi, sistemin dinamik kısmıdır ve çalışma esnasında(run-time) belirlediğiniz birçok seçeneklere göre iş akışına izin veren üst düzey bir koordinasyon mekanizmasıdır.

 Vaka Yönetimi somut bir hedefe yönelik birden fazla görevlerin koordinasyonu sağlanması için kullanılır

Vakaları modelemek, ilgili faaliyetlerin ne yapısı nede faaliyetlerinin sıralanması ile alakası bulunmuyor, doğrudan çalışma esnasında geçirdiği evrimle bağlantılıdır. Hedef ve odak noktasında, yapılması gereken bir işe vardır, destekleyecek süreç dikkate alınmıyor. Vaka Yönetimi önceden tanımlanmış ve dizilmiş faaliyetlerinin çıktıları ile ilgisi yok. Daha çok iş odaklı, yapılabilir seçeneklerin sunumu ile ilgilidir, ve bu seçenekleri kullanarak bu işi gereçekleştirimesinde size yol göstermesidir. Bazı Örnek kullanım alanları şunlardır:

• Sigorta hakkediş süreçinde,
• Emeklilik yönetiminde, hesaplamalara göre hak sahibine verilecek imkanlar,
• Müşteri sadakati ve iyi niyetine göre özel durumlar,
• Bankacılıkta kredi uygulamalarında,
• Müzakerelerin göre müşteriye ek yararlar sağlanması,..vs.

.

Bazı karşılaştırmalar:

1. BPM iş akış tabanlı yürüyen bir Sistemdir, Vaka Yönetimi ise bilgi(data) tabanlı bir Sistemdir.
2. Vaka Yönetimi bağlamsal ise BPM yapısaldır.
3. BPM aktivitelerin ve onların sıralanış göre hareketi eder, Vaka Yönetiminde ise uygulama anında da ki seçeneklere bağlı yönünü tayin eder ve her kararlara göre değişir.
4. Vaka Yönetimi öngörülemeyen olabilirken, BPM öngörülebilir.

Şimdi bir örnek Vaka çalışmasına göz atalım;

Diyelim ki, yakın bir zaman önce aldığınız bir elektronik cihazla ilgili sorun yaşıyorsunuz ve Mağazaya gidip durumu şikayet etmeye karar verdiniz. Şikayetinizle ilgi sürecin devamını aşağıda ki modeli uygulamaya çalışacağız.

1)      Müşteri yetkilisi, Şikayetinizi kayıt altına alır ve sorunu inceler,

2)      Cihazınızın Garanti kapsamında olup olmadığını tespit eder,

2.1)       Sorunu yerinde çözümleyebiliyorsa (Uygulanacak yerinde bir çözüm varsa)→çözüldü(4.madde),

2.2)       Fakat cihazın incelenmesi gerektiğine karar verirse, → Teknik Servis’e gönderir,

3)      Teknik Servis belirtilen sorun(ları) giderir → çözüldü (4.madde)

4)      Sorun çözüldüğü taktirde, giderler faturalanır ve şikayet dosya kapatılır.

Dikkat ederseniz, burada oldukça basit bir Şikayet vak’ası inceliyoruz ve bu uygulamayı BPM üzerinden  yapmaya kalkışsaydık çok daha fazla efor harcayıp, biraz daha kompleks bir yapı meydana gelirdi. Tanımlı olmayan bir olay karşısında sürecin kesilmesi anlamına gelebilirdi.

Vaka Yönetimi, zorlayıcı ve aynı zamanda çok dinamik

• Bir Vaka beklenenden daha uzun süre yaşayabilir,
• Vakalar var oldukca birbirleriyle etkileşim halinde kalmaları gerekebilir,
• Bir Vaka başka bir vakayı yeniden açabilir.

Vaka Yönetimi özetlemek gerekiyorsa,

BPM, önceden planlanmış, koşular belirlenmiş düzenli bir rota da ilerler. Bazı durumlarda bu oto kontrolden çıkmak ve gitmek istediğiniz yönü kendiniz tayin etmek isteyebilirsiniz. Fakat buna BPM izin vermez, ama Vaka Yönetimi buna izin verir ve bunun için vardır. Yapacağınız tasarımda, kullanıcının önüne değerlendirmek üzere bir çok seçenek sunabilirsiniz. Burada, kullanıcıya vereceğiniz seçenekler sayesinde bir çok farklı yoldan sonuca ulaştırabilirsiniz. Söz konusu “bilgi sahibi” uzman bir kişidir ve seçenekleri değerlenip uygun olanı seçecektir. Vaka Yönetimi BPM deki gibi, birbirini takip eden adımları takip etmiyor, istediğiniz yoldan gidebiliyor, gerekirse daha önce seçtiği bir adımı tekrarlayabiliyor. Vaka Yönetiminin bu kadar dinamik olmasının sebebi budur.

 Kaynaklar:

Cordys Community

Ashish Mathur‘s artical about BPM & Case Manaement