BPM Projenizi başlamadan önce sorulması gereken önemli 12 Soru
Bir iş süreci yönetimi projesini başlatmadan önce doğru İş süreçleri Yönetim (BPM) sistemini seçmek bazen sorunlu hale gelebilir, özellikle Kurumun bu konuda tecrübesi yoksa. BPM projeleri başlatmak için bir çok yöntem ve çeşitli yolları vardır. Bir BPM projesini başlatma gibi bir düşünceniz varsa, öncesinde sormanız gereken bazı soruları burada bulabilirsiniz.
1. Ne tür süreçleriniz var ve bu süreçler ne getiriyor?
Öncelikle süreçleriniz hakkında fikir edinmelisiniz. Sürecin var oluşunu öğrenmek için onun sonuçta ne ürettiğini anlamalısınız. Böylece, bu sürecin kurumuzunuz ve müşterileriniz açısından ne kadar kritik olduğunu anlamanıza yardımcı olacaktır. Diğer yandan, sürecin müşteri memnuniyeti açısından başarının bir parçası olup olmadığını çok açık belirlenmesi gerekiyor. Sadece bir sürece bakarak hemen olumsuz bir yargıda bulunmayın, kurumun alt süreçleri doğrudan müşteri başarısı getirmediğini bir çok fonksiyonda göreceksiniz, fakat olaylara birleşik halde bakılmalıdır (aksi halde bu süreci gereksiz ve ondan kurtulmak gerektiğini düşünebilirsiniz).
2.Süreç şu anda nasıl işliyor?
Mevcut süreçlerinizde ne olup bitenleri bilmeniz gerekiyor, bu sürecin bugün nasıl çalıştığını fikir edinmek için farklı yolları var. Örneğin, bir iş akış şeması (Flowchart) veya CEM Yöntemi (Customer Experience Management) kullanabilirsiniz. Kuruluşunuzun halen bir iş süreçleri haritası yoksa, bir kalem alıp çizmeye başlamanız için iyi bir zaman. Burada ki amaç noktasına kadar tüm süreçleri bir kağıda dökmekten ziyade , bugünkü koşullarda kendi süreçlerinizin nasıl çalıştığını anlamaya çalışmak. Bu nedenle, tüm süreç paydaşların bu çalışmaya katılmaların sağlamanız çok önemlidir. Ben bir kez daha söylüyorum:
Amaç sadece modelleme uğruna süreçleri çıkarmak değil, süreçlerin nasıl işlediğini ve sorumlu olduğunuz süreçlere hakim olmanız gerekiyor.
3. katılımcılar ve rolleri nelerdir?
Bu size, süreclerin içersinde yer alan insanları, oynadıkları rolleri ve sorumlulukları hakkında fikir verecektir. Bu da size çeşitli görevlere doğru personelin atanmasında yardımcı olacaktır çünkü doğru kişiler doğru işi yapıyor olmalıdır. Bu yüzden modelleme çalışmalarına tüm kesimler katılımalı ve kendi süreçleri hakkında diğer süreç sahiplerine bilgi vermelidir. Bazen bir departman, farklı bir departmanın iş süreçleri hakkında hiç bir bilgisi yoktur veya aynı işi (Örneğin bir Raporun üretilmesi) birden fazla Personel görevlendirilmiş olabilir.
4. Hangi iş birimleri Sürece katılıyor?
Bu size paydaşların kimler olduğunu ve kurum içersinde müşteri-dedarikci ilişksini anlamanıza imkan verecek. Buda ne kadar karmaşık bir süreçlere sahip olduğunuzu ve yapılacak tasarımın, zorluk derecesini tahmin etmenizde yardımcı olacaktır. Genel kural şu ki, ne kadar fazla iş birimleri varsa, o kadar da fazla ve karmaşık süreçleriniz olacağı anlamına geliyor. Doğal olarak daha fazla efor, zaman ve maliyet getirecektir. Kurumunzda tespit edeceğiniz her bir fonksiyonel küme, daha karmaşık bir yapının meydana geleceğinin göstergesidir. Süreç iyileştirmede önde gelen hedefler arasında;
- yararsız bulduğunuz fonksiyonel kümelerden kurtulmanız,
- Daima müşteri ihtiyaçlarını göz önünde buldurarak, faydalı iş süreçleri yetki seviyeleri dikkate alarak tasarlamanız.
5. Gelecekte müşterileriniz için sürecin değeri ne olacak?
Şimdi soracağımız soruda ise, inşa edilecek yapının gereksimleri ne olduğunu öğrenmeliyiz. Öncellikle ne tür iş yaptığınızı, müşteri ihtiyaçlarını ne olduğunu ve bu talepleri karşılamak için en az müşteri etkileşim yaratarak nasıl sağlanabilir. Unutmayalım, doğrudan müşteri beklentilerine katkı sağlamayan süreçleri biran önce tespit edip kurtulmak gerekiyor. Ayrıca, bu amaca katkıda bulunmayan bazı süreç adımları ya çıkarılmalı ya da iyileştirmek gerekiyor.
6. Süreçler nerede başlar ve nerede sonlanır?
Burası çok önemli, işiniz ne olursa olsun, belki en önemli soruyu burda işleyeceğiz. Bazen çalışanlarınız müşteri ile ilgili süreçin nerede başladığını ve nerede bittiğini algılayamiyorlar. Onlar sadece sorumlu oldukları süreçlerini biliyorlar. Sürece bağlı tüm personelin amaca yönelik hem kendi sürecini, hemde sürecin tamamını bildiğinden emin olun. Bu, insanların süreç iyileştirme çalışmalarında daha etkin olmalarını sağlayacaktır, çünkü büyük resime ulaşmanın yollarını biliyor ve katkıları bu yönden çok önemlidir. Bu aynı zamanda, yukarda bahsettiğimiz gereksiz fonksiyonel kümlerinin oluşmasına engel olacaktır.
Tüm personelin hem kendi süreçleri, hemde sürecin tamamını bildiğinden emin olun.
7. Hangi bilgiler bir kişiden diğerine akar?
Burada, model oluşturmanızda ve bilgi akış esnasında el değiştirmeleri en aza indirilmesinde kolaylık sağlayacaktır. Eğer bir BPM Sistemi kullanmayı düşünüyorsanız, ekran ve veri alanları ne olması gerektiğini belirlemenizde yardımcı olacaktır. Bazen karmaşık veri setleri ile çalışmanız gerekebilir, bu bilgi akışının neden ihtiyaç duyulduğunu sorun ve gerçekten bunlara ihtiyaç olup olmadığını tespit etmelisiniz.
8. Süreç hangi iç ve dış sistemleri ihtiyaç duyacak?
Hangi entegrasyon sevyesine ihtiyacınız olduğunu tespit etmeye çalışın. Çoğu Iş süreçleri başka önemli sistemler ile entegre çalışmasına gerek duyulacaktır. Bazen süreç entegrasyonları süreçleri, ekranları ve yönlendirmeleri ile karmaşık hale dönüşebilirler. Uygulama, başarılı müşteri sonuçlarını daha kolay alınabilmesi için sadece bir araç olduğunu unutmaylım. Teknolojiyi size yardımcı olması için kullanın, onun Kölesi olmayın. Günümüzde birçok iyi BPMS sistemi var ve projenizi başarıya götürecek sadece bir parçasıdır.
Teknolojiyi siz kullanın ama dikkat edin,onun Kölesi olmayın!
9. Süreci ile ilişkili herhangi bir ticari kurallar var mı?
Sürece bağlı iş kuraları varsa, onların ne sıkla değiştiklerini öğrenin, ve daha da önmelisi, bu kuralların güncel olduklarını belirleyiniz. Kuralları tanımlamak için BPMS parçası olan kural motoru kullanacaksanız size bu kuralların süreç içine gömülü veya ayrı bir bileşen şeklinde kullanmanız konusunda yardımcı olacaktır.
10. Raporlama gereklilikleri nelerdir?
Verilerinizin düzeni ve süreç güzergahı raporlama gerekliliklerine göre değişiklik gösterebilir. Eğer kullanıcılarınızın raporlar ihtiyaçaları iş birimi veya bölge bazında gerekiyorsa, sizin bu alanları iş akışına dahil etmeniz gerekir. Eğer süreçleri gerçekten ölçüyorsanız, ölçdüğünüzü mutlaka alırsınız, unutmayın. Diğer yandan, KPI’larınızı (Performans göstergeleri) başarılı müşteri sonuçları ile ilişkili olduğu çok önemlidir, aksi takdirde aradığınız (iş anlamında) sonuçları alamazsınız. Bu tür analiz sonuçları almak için BPM araçları ile birlikte çalışan MI (Yönetim Bilgi ) araçlarını kullanabilirsiniz.
11. Uygulamanın kurulum planı ve kısıtlamalar nelerdir?
Kurulum için zamanlama ve kısıtlamaları nelerdir belirlemeye çalışın. Yüksek olasılıkla insanlar size şu soruyu yöneltebilirler “Bu ugulama ne zaman devreye girecek?”. Emin olunun, cevabı açık bırakacaksınız taki analiz ekibinizden yeşil ışık alana kadar. O zamana kadar kimseye süre hakkında bir tahmini süre bile açıklamayın. Dahası, çalışmalarda tespit ettiğiniz kısıtlamaları dikkate alarak üzerinden nasıl geleceğinizi düşünün.
12. Süreç tasarımda tespit ettiğiniz ihtiyaçları ve nihai uygulamayı kimler onaylayacak?
Doğru kişileri bulmanızı öneririm. Bir kişi gereksinimlerinizi onaylayıp, diğer bir kişide nihayi uygulamayı test edip onayliyorsa, o zaman bir sorununuz var demektir. Karar veren kişilerin Proje gidişatından ve kurulum süreçleri hakkında yeterince vakit ayırıp bilgi vermeye ve ihtiyacınız olan desteklerini almalısınız. Aynı şekilde, Kurumun tepe Yöneticilerin süreç iyileştirme çalışmalarına tam desteğini almalısınız.
Bu Makale hakkında,
BPM projeleri başlatmadan önce dikkate alınması gereken çok sayıda hususlar olduğunu göstermek için hazırlanmıştır. BPM, aslında bir Proje olarak değerlendirilmemelidir, çünkü daha en baştan beri insanlarla birlikte hareket edecek şekilde tasarlanmıştır ve sürekli iyileştirmelere canlı bir sistem olarak kalacaktır. Umarım size faydalı olmuştur….
Eğer BPM ile yeni tanışıyorsanız, başta uzman kişilerden destek almanızı tavsiye ederim.
(Orijinal) Yazar: Janne Ohtonen @ Makale | 14 Şubat 2012