İş Süreçlerinin gerçek iç yüzü, (Bölüm-I)

Uzun zamandır, BPM hakkında ki Blog’ları inceliyorum ve teorik bilgileri okumaktan çok, gerçek hayattaki deneyimlerin daha faydalı olacağını düşünmeye başladım. Bu nedenle radikal bir değişiklik yapmaya karar verdim, teorik bilgilerin yerine daha çok gerçek uygulamalara ağırılık vermeye karar verdim. Bu makalenin birinci bölümünde hazırladığım gerçek bir senaryodan yola çıkarak, nerede yanlış yapıldığını ortaya koymaya çalışacağım. II-Bölümde ise işin çözümü için doğru yaklaşım ve adımları anlatmayı çalışacağım.

Bölüm-I

BPM, (Iş süreçleri Yönetimi) süreç odaklı bir teknoloji ve ülkemizde gittikçe yaygınlaşıyor olması iyi bir gelişmedir. İş süreçlerinde iyileştirme yapmak isteyen kurumlar için esnek   ve değişmeye müsait bir altyapıyı sağlamaktadır. Kurumların İş süreçlerini baştan belirlemiş olmasına rağmen bazen önemli değişikli yapmak istediğinizde içinden çıkılmaz hale gelebilirsiniz. Kurumunuzda değişik amaçlar için kullanılan yazılımlar ve araçlar  sizi entegre ve kontrol edilebilir bir yapıdan hızlıca uzaklaştırabilir.

Örneğin bir Lojistik alanında hizmet veren bir Şirketi ele alalım, yeni kurulmuş olan Kurumsal kaynak planlama Sisteminin (ERP) yanı sıra Müşteri Hizmetleri bölümünün kullandığı kısmi entegre olmuş bir CRM Yazılım mevcut (Müşteri İlişkiler Yönetim Sistemi). Yazılım sayesinde ERP‘de bulunan Müşteri kayıtlarına ilişkilendirerek şikayet ve görüşme notları tutulmakta. Tabii ki, esas olan CRM‘in önemli iş fonksiyonları kullanmayı amaçlanıyor, fakat burada sadece Müşteri şikayet yönetimi üzerinde duracağımı belirmek istiyorum, aksi taktirde Kurumun tüm iş süreçlerini ve birimler arasında girdi-çıktı ilişkilerini incelemek zorunda kalacağız.

Ulaşan şikayetleri ilgili müdürlüklerine e-posta yoluyla iletilmektedir. Bölge Müdürlüğü,  talepleri değerlendirip çözümlemeye çalışır. Çözümlen sorunları, tekrar e-mail yoluyla Müşteri Hizmetlerine bildirilir ve oradan da Müşteriye iletilir. Cevapsız kalan çok sayıda sorunun, bilgi yetersizliğinden Müşterilere geri bildirimi yapılmadığını tespit ettik. Sebebi ise, gelen sorunların Kurum içi iş prosedürleri veya kaynak yetersizliğine dayandığı için  henüz cevaplanamadığı ve “devam eden sorunlar” altında saklanıldığı yönünde bilgi aldık. Zaman zaman biriken [bu rahatsız edici] kayıtların bir kısmı toplu halde silinir ve bazıları “cevaplandı” pozisyona getirerek dikkat çekmemeleri sağlanır. Silinmesi durumunda, bilgi işlem yetkilisi ile birlikte hareket ederek, toplamda gelen şikayet sayısı ile doğru oranda tutulması sağlanır.

Bu arada belirtmeliyim ki, bir çok kurumda olduğu gibi iş yükü bakımından en yoğun çalışan birimler arasında Müşteri Hizmetleri gösterilmektedir, fakat bunu net bir şekilde ispatlayabilen kaç kurum var?

Ayrıca soru şu ki, çok çalışmak mı, etkin ve kontrolü çalışmak çalışanları mutlu eder?

Biraz geriye bakarsak, ERP kurulum esnasında Müşteri Hizmetleri birimi henüz yeni kurulmuş ve ihtiyaçları net olarak belirleme fırsatı bulmadan ERP’ye kullanıma alınması sorunların ortaya çıkmasından belki en büyük nedenidir. Burada, ihtiyacının ERP’ye “ek geliştirilme” olarak ele alınması, yeni bir Proje anlamına gelecekti ve maliyetin dışında çok zaman ve kaynak gerekeceğini tahmin etmek zor değildir. Buda bir çok kurumunun yaptığı gibi, hazır bir program alımına gidilmiş, çünkü işler bir şekilde yürümek zorunda ve ihtiyaçlar ortada. İş birimleri bazında bakıldığında yazılımlar çok işe yaradığını düşünülmektedir ve alım esnasında istenilen fonksiyonları satın aldığımızdan bu işin en hızlı şekilde çözdüğünüzü düşünebilirsiniz. Fakat büyük resmi gözünüzün önünden bir an kaçırırsanız, telafisi zor bir işin başlatmış olursunuz. 

Sürecinin devamında, esas meseleye geliyor, Gn. Müdürüne aylık beklenen performans Raporlarının masasında konulması. Bunun için ERP sisteminden işletmeye ait tüm performans bilgilerin alınması ve kontrolü bir şekilde Rapor geçirilmesi gerekiyor. Zahmetli ve sıkıntı bir süreç olarak biliniyor. Aynı şekilde CRM Veri tabanında bulunan Satış, müşteri kazanımları ve Müşteri şikayetleri gibi önemli bilgiler arasında yerini almaktadır. Müşteri şikayetleri ise, ilgili periyodik zaman aralığına göre filtrelerden geçirilir ve performans raporuna yansıtılır. Toplam şikayet sayısı, ilgili operasyon Bölge ve birimlerine göre dağılımı, şikayet türüne göre ayrıştırılmış, cevap verme süresi ve başarılı-devam eden-başarısız gibi bilgileri kapsamaktadır.

Çözüm üretirken, genelde çözmek istediğiniz sorun hakkında çok fazla bilgiye ve deneyime sahip olmalısınız. Ucuz olsun, acımasın ve riskli olmasın diyenler elbete olacak, ama ilerde rahat etmek ve istikrarlı bir yapıya kavuşmak istiyorsanız bunun bir bedeli olacaktır tabii.

Devamı yakında….

Bir Cevap Yazın