Deneyimleriniz çok değerli
“Süreç yönetimi” ve kullanımı giderek artan “Müşteri odaklılık”, şirketlere önemli bir yer almaktadır.
Pazarlama departmanları müşteri bakış açısını yakalamak ve temas noktalarını tanımlamak için çabalıyor, öbür yandan Süreç yöneticileri süreç sahipleri ile birlikte iç süreçlerine odaklanıyor. Halbuki her ikisini bir araya getirilmesinde çok büyük yarar olduğunu düşünebiliriz. Lakin, Kullanıcı davranışlarını iyi bilmeniz ve bu bilgileri şirketin tüm kademeleriyle paylaşılmasında yarar var. Dahası, aynı Bilgilerin iş süreçlerinize dahil etmeniz durumunda gerçek anlamda “Müşteri odaklı iş süreçlerine” sahipsiniz demektir!
Günlük hayatımızda klasik bir örneğe bakarsak neyin önemli olduğunu hızlı bir şekilde açıklıyor oluruz;
Bir teknisyen müşteriye bir tamir işi için gider, işini yapar ve onarım tamamlandığı taktirde şirket için bu işin başarılı bir şekilde yapıldı demektir. Ancak Müşterinin bu konuda ki görüşü oldukça farklı olabilir; Müşteri Teknisyenin geciktiği, dostça olmadığı ve çalışma ortamını temiz bırakmadığından dolayı sinirlenmiş ve mutsuz olabilir! Müşteri, sosyal medyada olayla ilgili şikayette bulunurken, süreç şirket için başarıyla tamamlandı, öyle mi? Kesinlikle -EVET-.
Bu örnek Müşteri memnuniyeti ve Şirketin süreçleri ne kadar ayrı olabileceğinin bir kanıtıdır.
Bu gibi olumsuz durumlarda Müşteri hizmetleri Anketleri de yanıltıcı olabileceğini biliyoruz. Size darılmış bir Müşteri artık “Müşteri” sıfatından çıkıyor demektir. Eğer ortada bağlayıcı bir Sözleme yoksa bir sonraki deneyimi başka bir Şirketle gerçekleştirme olasılığı yüksektir.
Tavsiyem ise, işlerinizi etkileyebilecek olumlu veya olumsuz tüm Müşteri deneyimlerinizi uzun bir süre dikkatle gözlemlemeniz ve elde ettiğiniz bu tecrübeleri ilgili iş süreçleriniz de dikkate almanızdır. Bu iş birliği sayesinde Şirketiniz;
- – Vakalara göre yeni Çözümler üretebilir,
- – Deneyimler sayesinde Müşterilerinizi heyecanlandırabilir,
- – Şirkete gerekli çeviklik ve rekabet gücü sağlayabilirsiniz.
- – Yenilikçi düşünce şirketinizde yaygınlaştırabilir,
- – Şirketiniz uzun vadede önemli başarılar elde edebilirsiniz.
Evet belki hatırlarsanız, “OPET” müşteri memnuniyetini tüm İstasyonlarında Tuvaletlerin temizliğini Reklam ederek başardı. Yolculuklarımızda hepimizin ortak sorunları çözerek bir fırsata dönüştürdü. “Müşteri sadakati” yönünden de Sektörün birçok Dünya Markasını sollayıp geride bıraktı.
İyi bir gözlem, harika bir kullanıcı deneyimi ve doğru zamanda.
Neden kullanıcı hikayeleri?
Kullanıcı hikayeleri, ürününüzü veya hizmetinizi net bir şekilde tanımlamanın mükemmel bir yolunu sunar. İyi tanımlanmış, öncelikleri belirlenmiş bir “kullanıcı öykü seti” teknik ve uygulama ayrıntılarından uzak, “sade bir dil” kullanarak ürün ve hizmetinizin işlevselliğini açıklamanıza yardımcı olabilir.
“Kullanıcı hikayesi” yaklaşım modeli hem ürün geliştirme ekibinin içerisinde hem de dış paydaşlarla anlamlı ürün tartışmalarına imkan verir.
Düzgün bir şekilde yazılmış kullanıcı hikayeleri, iletişim ve iş birliği açısından Ekibe sağlam bir temel oluşturur- kullanıcı için en önemli olan ihtiyaçlarına odaklanır. Kullanıcı gereksinimlerini ve ürün özellikleri yakalamak ve gereksinimleri belgelemek için diğer araçlarla karşılaştırıldığında, en azından aşağıdaki avantajlara sahiptir:
- Kullanıcı hikayeleri, neyin, kimin, niçin ve ne zaman yapılacağına dair takımlar arası netlik sağlamaya yardımcı olur. Tanımlanması, anlaşılması ve güncellenmesi kolay olduğundan, ürünün işlevselliğini hem teknik hem de teknik olmayan ekipler tarafından ortak bir standart yolu olabiliyor. Ürün kapsamı belirlemek, üzerinde tartışmak veya teknik dalışlar için giriş noktaları olarak son derece kullanışlıdır. Bunlar çevik mühendisliğin kilit unsurlarıdır.
- Kullanıcı hikayeleri teknik olmayan üyelerin katılımını teşvik eder. Modern yazılım projeleri çok çeşitli teknolojileri, kısaltmaları ve uygulama seçeneklerini içeren tipik olarak fazlasıyla karmaşıktır. Çoğu durumda, terminoloji veya teknik dil, tek bir ekip içinde bile yaygın olarak anlaşılmamaktadır, bu nedenle yanlış anlamalara sebep olabilir ve projeye risk altına girebilir. Kullanıcı öyküleri bu teknik boyutu kaldırır, böylece ekipler yalnızca bir son kullanıcı bakışı açısından düşünerek katkıda bulunabilir. Ekip teknik olmayan bir dil kullanarak kullanıcı öykülerinin tanımlanmasında ve önceliklendirilmesinde etkin bir rol oynar. Buda iş birliğinin ve takım dinamikleri üzerinde önemli bir avantaj ve etki yaratabilir.
- Sağlam, akıllıca önceliklendirilmiş öyküler kümesi ürünü tanımlanmasında yardımcı olur. Ürün geliştirme ekibi artık büyük düşünebilir, kullanıcı öykülerinin setini tanımlayabilir ve daha sonra öncelikleri belirleyebilir (kullanıcı açısından beklenen değeri, karmaşıklığı, bağımlılıkları ve diğer işe bağlı önceliklerini yansıtır). Zor kararlar vermek zorunda değilsiniz, bazı çalışmaları “kapsam dışı” olarak değerlendirmek zorunda kalabilirsiniz. “Kapsam dışı” yerine, ürününüzün temel işlevlerini yansıtan kullanıcı hikayelerinin sırasını yükseltirken, “çılgın” fikirlere daha düşük öncelik atayabilirsiniz. Fakat unutmayın, “çılgın fikirler” yenilik açısından son derece değerli ve ilk bakışta “çılgın” olarak görülen bir yaklaşım önerisine biraz daha emek vererek, inanılmaz sonuçlar alabilirsiniz!
Harika kullanıcı hikayeleri yazmak
Evet, öykü yazmak kolaydır. Ancak etkin hikayeler yazmak biraz zor olabilir. İşte dikkat etmeniz gereken bazı kurallar:
Kullanıcı hikayeleri ≠ görev değildir
Kullanıcı hikayeleri bir görevi temsil etmez ve kesinlikle görev değildir. Aslında, tek bir hikayenin başarılı bir şekilde yerine getirilmesi için yüzlerce göreve ihtiyacı olabilir. Görevler uygulama ile ilgilidir; kullanıcı hikayeleri ise tanımla ile ilgilidir.
Hikayelerinizi derlerken, ürün özellikleriniz hakkında netlik sağlamaya odaklanın – ne, ne değildir?
Yüzeyde kalın
Yüzeyde kalın, detayda boğulmayın ama aynı zamanda hedefi kaçırmayın. Hikayeler basit ve sağlam olmalıdır. Bu, ekip üyelerinin ve paydaşların kullanıcı ihtiyaçlarını derinlemesine anlamalarına yardımcı olacak. Gereksiz terminoloji ve kısaltmalar netleştirmek için zaman harcamayın , sadece basit ve doğru bir dil kullanın.
Kullanıcılarınızı anlayın (empati kurun)
Ürününüzün gerçek kullanıcılarını keşfetmeniz ve incelemeniz gerekir – profilleri, bakış açılarını, beklentilerini ve ilgili ‘sorun noktalarını’ yakalamaya çalışın. Kullanıcı araştırması ve diğer teknikler, kullanıcıları ve ihtiyaçlarını daha iyi anlamanıza yardımcı olacak bilgiler sağlayabilir. Teknikler ne olursa olsun, kullanıcı öykülerini derlemeye başlamadan önce kilit kullanıcı grubunun kişilikleri hakkında bilgiye ihtiyacınız olacak – empati kurun.
Bir kullanıcı olarak düşünün
Bir kullanıcı öyküsünün açısından (belirli bir kullanıcı / kişi / rol sınıfı olarak) bakınız. Bu bakış açısını, belirli bir kullanıcının öyküde özetlenen işlevselliği nasıl algıladığını tanımlar. Bu kritik öneme sahiptir – Ürün sahibi ve tüm çalışma ekibi, kullanıcının bakış açısıyla düşünmeli ve temel ihtiyaçları ve beklenen değeri anlamalıdır.
Büyük düşün
Bir ürüne ait kullanıcı hikayelerini oluştururken ve tanımlarken, düşüncenizde bütçe, zaman, fizibilite veya maliyet gibi kavramlar için yeri yoktur. İyi bir uygulama, büyük düşünmek ve “ÇILGIN” kullanıcı hikayelerinin iş akışına girmesine izin verilmeli. Mevcut bir ürünün sürdürülmesi açısından giderleri azdır; fakat ondan türeterek elde edilen değer, ürün netliği, vizyon ve fırsatlar açısından çok büyük.
Hikayelerin gücü
Kullanıcı hikayeleri aslında basittir demiştik ve kullanıcının bakış açısından işlevsellik ifade ederken, Ürün ve hizmet geliştirmek için son derece güçlü bir araçtır. Belirli bir kullanıcı veya kullanıcı grubunun neye ihtiyaç duyduğunu ve kazanılacak değeri yansıtır demiştik.
Yöntem basit ve kullanımı son derece kolaydır. Aşağıda gibi çeşitli varyasyonlar vardır:
“Bir <rol veya kişi> olarak şunu yapar <hedef/ihtiyaç> , böylece <neden veya değeri> elde ederim”
Veya, başka bir durumda:
“<Belirli bir kullanıcı grubu> olarak, <bir şey yapabilir> böylece <bir çeşit değer/avantaj elde edebilirler> “
olacak şekilde…
Örneğin:
“Adnan bir Üniversite öğrencisidir” <rol> ve özel sağlık nedenlerinden dolayı sadece “Vejetaryen gıda alması gerekiyor” <hedef/ihtiyaç>. Eğer Kampüs içi veya yakınlarında bir Yemek yeri bulabilirse, “Ders aralarında ihtiyacı olan Gıdayı alabilir” <neden>.
Bu örnekle ilgili çözümlerden biri, Kampüsün farklı yerlerine birkaç tane soğuk yiyecek ve içecek Otomatı yerleştirmek olabilir. Böylece Öğrencilerin ihtiyaç duydukları Ürünleri uzaklaşmadan Kampüs içerisinde farklı Noktalardan temin edebilirler. Temel gereksinimleri söyle sıralayabiliriz;
- – Yiyeceklerin taze,
- – İçeceklerin soğuk,
- – Ürünler ambalajlı,
- – Ürünler çeşitli olmalıdır,
- – Hayvansal gıdanın yanı sıra diyet ürünleri ve Vejetaryenlerde hitap etmelidir.
- – Ürün fiyatları Öğrenci profiline göre uygun olmalı,
- – Madeni ve kağıt para dışında Kredi Kartı geçerli olması büyük bir kolaylık sağlar.
İlk kurgu da aklımıza gelen beklentiler bu şekilde olabilir ama gerçekten çok daha fazlası vardır…
“Peki Dolapta gerçekten ne olmalı, kim veya kimler buna karar veriyor? “
Bu soruya doğru cevap vermeden önce Kullanıcı profilleri çıkartmalıyız. Bu tür tespitleri için normalde Şirketin İş geliştirme sorumlusu veya Bölge Sorumlusu tarafından kurgulaması size doğru gelebilir – fakat tek başınıza bir Proje (Ürün) geliştirmeniz ve çözüm üretmeniz doğru bir yöntem değildir.
Standart bir uygulama değilse, farklı kademelerden farklı görüşlere sahip, grup içerisinde fikir üretip bu fikirleri olgunlaştırmamız gerekiyor. Bazen Projeleriniz benzer olabilir ama temelinde tekildir. Katılımcılar arasında Satış & Pazarlama, Müşteri hizmetleri, Bölge Sorumluları ve Teknik ekip gibi bu çalışmanın içerisinde olmalılar.
Unutmayın doğru ekibi kurmak için farklı görüşlere sahip insanlara ihtiyacınız var!
Ama önce sahaya inerek birkaç Öğrenciyle görüşerek beklentilerini almanız vizyonunuzu genişletecektir.
Görüşleri ister olumlu ister olumsuz olsun, size çok şeyler katacaktır. Örneğin birçok Kullanıcı bu tür Otomatlarla ilgili bazı ortak sorunları dile getirmişlerdir:
| İşin zorlukları |
Derece |
| Paramı alıyor ama Ürün vermiyor |
** |
| Madeni para sıkışıyor ve bana iade edilmiyor. |
*** |
| Kağıt parayı okumuyor ve hemen iade ediyor. |
*** |
| Yanlış Ürün veriyor. |
* |
| Seçmek istediğim düğmeler çalışmıyor. |
* |
| Ürün otomat kısmında sıkışıyor/ Teknik Servis Nr. cevap vermiyor. |
*** |
| Sevdiğim Ürün çabuk tükeniyor |
** |
| Sevdiğim Ürün hiç bir zaman bulunmuyorum. |
*** |
| Ürüne ait son kullanma tarihi ve/ya Ürünün içerdiği maddeleri görmeden almak istemiyorum |
* |
* (nadir), ** (orta), *** (sıkça görülen)
Tabloda gördüğünüz gibi, üç başlık – Ödeme , Ürün çeşitliliği ve teknik sorunlar öne çıkıyor;
- Ödeme ile ilgili şöyle bir çözüm önerisi getirebiliriz. -Öğrencilere Kampüs kartları veya mevcut Ulaşım Kartlarını kullanarak alışveriş imkanı sağlanabilir. Bu çözüm için gerekli teknik entegrasyonu değerlendirilebilir.
- Ürün çeşitliği sağlayabilmek için, istek Formu doldurup, çeşitliliği arz-talep yöntemiyle değerlendirilebilir. Talep formuna ulaşmanın en hızlı yolu ise, Cihazın (Kare) bar-kodu kullanarak web üzerinden ankete yönlendirmesi sağlanabilir.
- Teknik sorunlara karşın Teknik Servise ulaşmak için bir “Acil” Numara aranabilir. – Önemli olan bu Telefonu arandığında cevap verilmesi sağlamak 🙂 -Diğer yandan, Firma IOT gibi Teknolojilere yatırım yapabilir ve böylece anında arıza, dolabın ısı değerlerini ve doluluk oranı gibi birçok farklı verileri online takip edebilir ve zamanında müdahale kabiliyeti kazanır.
Hatırlayalım
Kullanıcı Hikayelerinizi zenginleştirirken daima Kullanıcı gözüyle bakarak Ürününüzü geliştirin. Sadece yeniliklere odaklanın ve başkasının fikirlerini küçümsemeden veya “Çılgın” olarak nitelendirmeden kolektif bir şekilde fikir üretmeye bakın.
Umarım bu Makale faydalı olmuştur.
Önerilen Tasarım araçları: Trisotech Enterprise Suite, Signavio Process Manager
